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로열티 프로그램을 성공적으로 지원하는 고객 ID 관리 솔루션

리워드 프로그램을 효과적으로 활용하면 고객과의 관계를 강화하고 브랜드 충성도를 높이며 매출을 증대할 수 있습니다. 2017년 MIT Sloan Management Review 연구에 따르면 리워드 프로그램을 성공적으로 운용하는 기업의 고객들은 해당 브랜드에 더 많은 돈을 지출하는 경향이 있고 구매 빈도 역시 높은 것으로 나타났습니다.

로열티 프로그램을 성공적으로 운영하는 것은 모바일 사용자를 대상으로 매달 프로모션을 진행하거나 타임세일 제공하는 것처럼 간단하지 않습니다. 이 목표를 달성하려면 개인 맞춤형 고객 관리, 리워드 프로그램 통합 인터페이스, 엔터프라이즈급 확장성이 필요합니다. 간단히 말해, 고객 ID 관리 기능을 갖춰야 합니다.


리워드 프로그램이 직면한 도전과제

기업들은 우수한 고객 로열티 프로그램의 중요성을 잘 이해하고 있지만 이 프로그램을 실행하는 과정에서 많은 어려움을 겪고 있습니다. 예를 들어, 2017 Forrester Research 설문 조사 결과에 따르면 기업의 55%만 고객 리워드 프로그램에서 제공하는 콘텐츠, 혜택, 전반적인 경험을 개인 맞춤화하여 제공하는 것으로 나타났습니다. 설상가상으로 리워드 프로그램의 효과를 높이기 위해 여러 소스로부터 고객 데이터를 취합해 관리하는 비율은 35%에 불과합니다.

광범위한 소스에서 수많은 데이터를 수집하고 관리하는 기업들조차 효율적인 방식으로 프로그램을 운영하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 앞서 언급한 Forrester 연구 결과에 따르면 고객 리워드 프로그램을 위해 고객 선호도 정보를 사용하는 브랜드는 45%밖에 되지 않습니다. 이런 고객 정보를 기반으로 고객에게 맞는 혜택을 제공하고 소통하며 상호작용하는 방법을 조정할 수 있습니다.

다른 일반적인 어려움에는 열악한 사용자 경험, 해석 불가능한 데이터 사일로(silo), 고객의 수요에 맞춰 리워드 프로그램을 확장할 수 있는 역량의 부족 등이 있습니다.

리워드 프로그램의 장점을 제대로 활용하지 못하면 고객을 유지할 수 있는 기회를 놓치게 됩니다. Forrester Research에 따르면 로열티 프로그램 회원들은 가장 큰 가치를 갖고 있는 고객들입니다. 이들은 일반적으로 지출액이 크고, 브랜드 친밀도가 높으며, 기업이 장기적인 관점에서 탄탄한 고객 기반을 구축할 수 있는 가장 좋은 투자 대상입니다.


고객 IAM: 고객 로열티 프로그램의 성공 요소

고객 ID는 고객 로열티 프로그램의 잠재력을 실현할 수 있는 핵심 요소입니다. 고객 ID 관리 솔루션은 리워드 프로그램의 장애물을 없애고 사용자에게 진정한 의미의 맞춤형 경험을 제공하도록 지원합니다.

모바일, 온라인, 오프라인 매장 등 여러 터치포인트 전반에 걸쳐 일관된 고객 경험을 구축하려면 CIAM 솔루션이 반드시 필요합니다. CIAM 솔루션이 있으면 사용자가 제품 선호도에 따라 온라인 계정 프로필을 업데이트하고 모바일 앱을 통해 구매할 수 있는 환경을 보다 손쉽게 구현할 수 있습니다.

많은 기업들은 데이터 사일로 때문에 2가지 채널 사이의 긴밀한 연결성을 확보하기 어려울 뿐만 아니라 옴니채널 생태계의 모든 터치포인트에서 고객을 명확하게 이해하지 못하고 있습니다. 여러 개의 리워드 프로그램 계정을 보유하고 있는 고객으로 인해 혼란이 가중되는 경우도 있습니다.

사용하는 디바이스 또는 인터페이스에 따라 접속 가능한 계정이 다르기 때문에 고객 불만도가 특히 높아질 수 있습니다. CIAM은 소셜 로그인, SSO(Single Sign-On) 등을 통해 고객의 사용 편의성을 제고하고 몰입도를 방해하는 장애물을 제거합니다.

기업은 리워드 프로그램을 활용해 고객을 360도 전방위적으로 파악할 수 있습니다. 하지만 위치에 상관 없이 고객을 파악하려면 반드시 고객 ID 관리 솔루션이 필요합니다.


CIAM 기반 리워드 프로그램의 효과

미래 지향적인 최고의 기업들도 우수한 리워드 프로그램을 실행하는 과정에서 어려움을 겪을 수 있습니다. Akamai의 다국적 리테일 고객사 중 한 기업은 일관되지 않은 사용자 경험 때문에 큰 문제를 겪었습니다.

예를 들어, 사용자가 리워드 프로그램 플랫폼(모바일 앱, 웹사이트 등)마다 별도의 계정과 프로필을 만들어야 했습니다. 동일한 로열티 프로그램에 대해 여러 개의 계정을 갖고 있었기 때문에 사용자에 대해 전반적으로 파악하기 어려웠습니다.

고객 행동 및 선호도에 대한 360도 가시성이 없으면 개인 맞춤형 경험을 제공하려는 모든 시도가 실패할 수밖에 없습니다. 불완전한 고객 정보를 기반으로 비즈니스를 해야 하기 때문입니다.

Akamai의 고객 ID 관리 솔루션은 고객사 리워드 프로그램의 복잡성을 제거하고 효율성을 제고하며 전반적인 고객 경험을 개선합니다. 예를 들어, Akamai Identity Cloud를 통해 SSO 기능을 구현함으로써 사용자가 모든 모바일 및 웹 애플리케이션 전반에 걸쳐 자신의 계정에 쉽고 빠르게 접속하도록 지원했습니다.

Akamai Identity Cloud는 데이터 사일로 문제를 효과적으로 해결하고 고객 정보를 한 곳에서 제공할 수 있는 리포지토리(repository)도 제공합니다. 또한 다양한 써드파티 애널리틱스 및 자동화 툴과 원활하게 통합됩니다. 고객의 선호도 및 행동에 대한 중요한 인사이트를 활용해 개인 맞춤화와 여러 캠페인을 진행할 수 있습니다.

Akamai 고객사는 고객 ID 관리 소프트웨어를 통해 가장 충성도 높은 고객들과 장기적으로 보다 탄탄한 관계를 만들어 나가고 있습니다.

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