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LA TRANSFORMATION NUMÉRIQUE DANS LES SERVICES FINANCIERS

Avancées, priorités et obstacles à travers l'Europe

D'après des chefs d'entreprises et CTO d'établissements de services financiers à travers le monde, la transformation numérique est en bonne voie, mais n'évolue pas aussi rapidement en Europe qu'ailleurs. À l'heure où ces entreprises conçoivent et mettent en place leurs stratégies digitales pour accompagner leur croissance dans un contexte concurrentiel acharné et dans un cadre réglementaire en perpétuelle mutation, l'expérience client et la sécurité des données sont devenues les enjeux prioritaires.

Les années qui ont suivi la crise financière mondiale n'ont pas été propices à l'innovation dans le secteur des services financiers. En Europe notamment, la restructuration des banques a été lente - et les réglementations essentielles ont mis du temps à voir le jour. Mais en reléguant l'innovation au second plan, de nombreux établissements de services financiers ont été pris de court au moment où le commerce en ligne a décollé. Ils ont donc revu leurs objectifs pour pouvoir proposer un service client personnalisé et rapidement accessible depuis n'importe quel terminal, en tout lieu et à toute heure. Comme le notait la revue The Economist[1], les banques européennes doivent maintenant rattraper leur retard.

Une récente étude de TechValidate pour Akamai, réalisée auprès de 136 chefs d'entreprises et dirigeants de pôles technologiques dans des établissements de services financiers[2], fait le point sur l'évolution de la transformation numérique dans leur secteur :

  • La transformation numérique est en bonne voie partout dans le monde, mais l'Europe progresse plus lentement

92 % des personnes interrogées, tous pays confondus, considèrent les technologies numériques comme un élément moteur pour leur entreprise et 89 % indiquent avoir mis en place une stratégie digitale complète ou partielle. Mais seuls 79 % des personnes interrogées en Europe déclarent avoir une stratégie digitale complète ou partielle en place, contre 88 % en Asie-Pacifique, et 97 % sur le continent américain. Par ailleurs 20 % des personnes interrogées en Europe indiquaient n'avoir aucune stratégie en place - soit plus du double que n'importe où ailleurs.

  • En Europe, les investissements dans le numérique sont ciblés sur l'expérience utilisateur et la sécurité

Interrogés sur leurs priorités d'investissements dans le numérique, les dirigeants de services financiers en Europe déclaraient miser, à parts égales, sur l'expérience utilisateur et la sécurité (72%)Partout dans le monde, ces deux critères arrivent également en tête de liste (avec respectivement 70 % et 66 %) - le développement d'applications mobiles étant mentionné dans 50 % des cas.

  • Les axes d'investissements prioritaires dans le numérique

64 % des institutions financières indiquent avoir traité la question de l'acquisition de clients, à s'être développés sur de nouveaux marchés avec de nouveaux produits, et à avoir mis en place des solutions mobiles. À l'autre extrémité du spectre, les personnes interrogées indiquaient comme axes d'amélioration indispensables à la réalisation de leurs objectifs : la mise en œuvre d'offres digitales équivalentes aux offres traditionnelles et l'amélioration de la performance Web et de la disponibilité de ces services.

  • La cybersécurité au cœur des préoccupations

En Europe, 87 % des dirigeants de services financiers considèrent la sécurité comme le facteur de réussite le plus important pour leur activité digitale. 30 % estiment même que la sécurité doit être améliorée pour pouvoir réaliser les objectifs de l'entreprise. Pour les dirigeants de services financiers européens, le vol de données est le risque N°1 en matière de sécurité, loin devant l'atteinte à la réputation, la conformité et les interruptions du système. 

  • Freins Perçus

Sur le plan organisationnel, même si plus de 90 % des personnes interrogées en Europe considèrent les technologies digitales comme un important levier de croissance pour leur activité, moins de la moitié affirme que leur direction possède une vision claire du digital. Lorsqu'ils évaluent le niveau de préparation de leur entreprise à la révolution digitale, ils sont encore moins nombreux à soutenir que leurs établissements disposent des processus (24 %) et des technologies (36 %) nécessaires. Autre frein signalé: l'affectation des budgets informatiques internes à la sécurité limite leur capacité à investir dans de nouvelles technologies digitales. 

Dans un environnement ultra concurrentiel, l'expérience utilisateur est un atout essentiel pour acquérir et conserver ses clients.

Pour la première fois, ce sont les clients qui impulsent le changement dans les services financiers. Leurs attentes sont élevées et aujourd'hui en Europe, le choix est vaste. Ainsi, de nouvelles FinTech viennent gonfler les rangs d'une communauté de banques mobiles internationales (Hello Bank, Klarna, Fidor, ...) mais les banques traditionnelles ne sont pas en reste et offrent aussi à leurs clients une expérience innovante en ligne et sur mobile (paiement mobile novateurs par carte, application mobile,...). 89 % des consommateurs[3] déclaraient avoir migré leurs services financiers chez un concurrent suite à une mauvaise expérience client sur le Web.

Pour réduire ce taux d'attrition, même si les consommateurs voient s'élargir l'éventail de leurs possibilités, les institutions financières doivent se montrer performantes, fiables et rapides - notamment face à l'explosion des usages mobiles. Comme l'expérience du commerce en ligne le montre, l'amélioration des temps de réponse a permis aux entreprises d'augmenter leur taux de conversion et de réduire les abandons de panier.

Pour les établissements de services financiers, la gestion des cybermenaces conditionne la viabilité de leur activité digitale.

Les institutions financières sont de plus en plus vulnérables face à la prolifération et à la sophistication croissante des menaces. Les cyberattaques continuent de s'intensifier, mettant à mal la confiance des consommateurs et des organismes de réglementation vis-à-vis de la cybersécurité. Les organismes de services financiers doivent renforcer leur cybervigilance pour protéger non seulement leurs activités, mais aussi les infrastructures nationales. La réussite d'un projet de transformation numérique passe par l'instauration de la confiance chez les consommateurs et les organismes de réglementation vis-à-vis de la sécurité sur chaque terminal, pour chaque transaction et dans toutes les régions.

Les établissements de services financiers qui migrent vers des infrastructures de cloud hybride et privé ont besoin de services de sécurité basés dans le cloud qui soient à la fois compatibles avec leurs environnements hébergés et leurs centres de données - ces services devant mettre l'accent sur la performance Web et la résilience. 

Une stratégie gagnante exige une expertise à la fois financière et digitale.

Lorsque le secteur des services financiers a voulu donner un coup d'accélérateur pour booster la transition numérique, les entreprises ont abordé le développement et la mise en œuvre de leur stratégie digitale de plusieurs manières. Certaines ont créé des départements « Digital » et bâti des infrastructures numériques entièrement nouvelles, d'autres ont recruté les meilleurs experts e-commerce pour les conseiller et les aider à mettre en place leurs nouvelles initiatives digitales, d'autres encore ont racheté ou se sont associées avec des FinTech, et enfin certaines ont combiné plusieurs approches, avec des degrés de réussite variables. Quelle que soit la démarche choisie, il peut être utile de faire appel à un partenaire ayant l'expérience de la transformation numérique.


[1] « Banking and Nothingness », The Economist, 17 octobre 2015 


[2] Parmi les entreprises interrogées, figurent des entreprises de toute taille et des établissements de services financiers et bancaires du Global 500, mais aussi une sélection homogène de compagnies d'assurance exerçant sur le continent américain, en Asie-Pacifique et dans la zone Europe/Moyen-Orient/Afrique.

[3] enquête Harris Interactive sur l'impact de l'expérience client

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